基本信息

一、平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢情況

上半年，涼山州市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢18988件，同比上升7.68％，日均量約105件。其中，投訴5284件，舉報(bào)958件，咨詢12746件，投訴舉報(bào)共辦結(jié)6101件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失145.09萬元。

從訴求渠道來看，熱線電話渠道共16983件，占比89.44％；互聯(lián)網(wǎng)渠道共1938件（其中互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)244件、微信小程序1268件、公眾號(hào)13件、支付寶小程序44件、APP368件、百度小程序1件），占比10.21％；監(jiān)管人員錄入（來人、來函、其他）共67件，占比0.35％。綜上，大部分消費(fèi)者還是通過12315熱線電話進(jìn)行投訴，部分消費(fèi)者選擇通過電腦PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動(dòng)端形成了有益補(bǔ)充。

二、2025年各縣（市）局1－6月投訴舉報(bào)辦理情況。

從投訴的地區(qū)來看，投訴量較大的主要有：西昌市（3268件）、會(huì)理市（345件）、德昌縣（271件）、會(huì)東縣（214件）、鹽源縣（206件），合計(jì)占比81.45％。

從舉報(bào)的地區(qū)來看，舉報(bào)量較大的主要有：西昌市（485件）、會(huì)理市（85件）、德昌縣（70件）、會(huì)東縣（54件）、冕寧縣（42件），合計(jì)占比76.83％。

三、投訴情況分析

上半年，涼山州12315平臺(tái)共接收投訴5284件，受理5276件，同比上升3.96％，按時(shí)初查率100％；調(diào)解成功2865件，同比上升1.81％，調(diào)解成功率70.24％；“訴轉(zhuǎn)案”35件，同比下降10.26％，辦結(jié)5182件，同比上升7.07％，按期辦結(jié)率99.98％。

（一）從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：合同（1297件）、售后服務(wù)（1093件）、質(zhì)量（874件）、食品安全（602件）、價(jià)格投訴（409件），合計(jì)占比81.03％。增長(zhǎng)較快的問題有地理標(biāo)志、售后服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)。

（二）投訴受理量較大的商品主要有：食品（722件）、交通工具（260件）、服裝鞋帽（255件）、首飾（183件）、一般食品（167件），合計(jì)占比30.08％。增長(zhǎng)較快的商品有危險(xiǎn)化學(xué)品、其他商品、醫(yī)療器械。

（三）投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)（652件）、旅游服務(wù)（361件）、電信服務(wù)（304件）、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（261件）、文化娛樂體育服務(wù)（223件），合計(jì)占比34.14％。增長(zhǎng)較快的服務(wù)有公用事業(yè)服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、其他服務(wù)。

（四）被投訴量較大的企業(yè)主要有涼山州嘉澤科技有限公司（85件）、涼山州盛亞網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（82件）、涼山州達(dá)達(dá)商貿(mào)有限責(zé)任公司（33件）、德昌縣亞峰電子商貿(mào)有限公司（30件）、西昌華祥食品有限責(zé)任公司（22件），合計(jì)占比4.78％。增長(zhǎng)較快的企業(yè)有德昌縣亞峰電子商貿(mào)有限公司、涼山州達(dá)達(dá)商貿(mào)有限責(zé)任公司、西昌金雕實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司。

四、舉報(bào)情況分析

上半年，涼山州12315平臺(tái)共接收舉報(bào)958件，核查951件，同比上升72.6％，按期核查率100％，立案103件，同比上升47.14％；辦結(jié)918件，同比上升76.54％。

（一）舉報(bào)量較大的問題主要有：侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（196件）、食品安全違法行為（149件）、其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為（139件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（68件）、廣告違法行為（94件），合計(jì)占比67.93％。增長(zhǎng)較快的問題有醫(yī)療器械問題、商標(biāo)違法行為、違反登記管理行為。

（二）舉報(bào)量較大的商品主要有：食品（256件）、一般食品（52件）、家居用品（39件）、藥品（22件）、首飾（19件），合計(jì)占比40.79％。增長(zhǎng)較快的商品有藥品、煙、家居用品。

（三）從舉報(bào)服務(wù)來看，舉報(bào)量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)（125件）、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（118件）、衛(wèi)生保健社會(huì)福利服務(wù)（26件）、其他服務(wù)（24件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（21件），合計(jì)占比33.02％。增長(zhǎng)較快的服務(wù)有美容美發(fā)洗浴服務(wù)、其他服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

（四）從舉報(bào)企業(yè)來看，舉報(bào)量較大的企業(yè)主要有：德昌縣亞峰電子商貿(mào)有限公司（22件）、西昌華祥食品有限責(zé)任公司（16件）、昭覺縣順樺貿(mào)易有限公司（10件）、昭覺縣零加瑪特商貿(mào)有限公司（8件）、涼山州嘉澤科技有限公司（7件），合計(jì)占比6.62％。增長(zhǎng)較快的企業(yè)有德昌縣亞峰電子商貿(mào)有限公司、西昌華祥食品有限責(zé)任公司、昭覺縣順樺貿(mào)易有限公司。

五、咨詢情況分析

上半年，涼山州12315平臺(tái)共接收咨詢12746件，同比上升6.35％。從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有商品交易市場(chǎng)監(jiān)管（5498件）、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)（2533件）、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管（1667件）、計(jì)量監(jiān)管（1658件）、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管（926件），合計(jì)占比96.34％。

六、食品投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

上半年，涼山州12315平臺(tái)共接收食品類投訴舉報(bào)1828件，其中接收投訴1401件，已受理1401件，辦結(jié)1373件。接收舉報(bào)427件，已核查427件，辦結(jié)416件，經(jīng)查屬實(shí)立案44件。從投訴客體看，食品安全問題投訴量排名前三的為普通食品（333件）、餐飲服務(wù)（139件）、食用農(nóng)產(chǎn)品（36件）。從投訴的地區(qū)來看，食品類投訴量較大的地區(qū)主要有：西昌市（754件）、會(huì)理市（115件）、德昌縣（114件）、鹽源縣（71件）、會(huì)東縣（63件），合計(jì)占比79.73％。從舉報(bào)的地區(qū)來看，食品類舉報(bào)量較大的地區(qū)主要有：西昌市（209件）、會(huì)理市（42件）、德昌縣（32件）、會(huì)東縣（21件）、冕寧縣（20件），合計(jì)占比75.88％。食品安全違法行為舉報(bào)量排名前三的為普通食品（73件）、餐飲服務(wù)（35件）、一般食品（16件），占比 53.49％。食品類投訴舉報(bào)問題主要涉及食品過期、食品變質(zhì)、標(biāo)簽和說明書問題、銷售貯存法律法規(guī)禁止銷售的食品（食品添加劑）、經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品。

七、ODR企業(yè)情況分析

截至當(dāng)前，平臺(tái)共有175家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。ODR企業(yè)新增5家，共接收投訴260件（其中市場(chǎng)監(jiān)管部門分轉(zhuǎn)給ODR單位230件，消費(fèi)者直接選擇向ODR單位提交30件），占投訴總量4.92％，已辦結(jié)250件，辦結(jié)率96.15％，和解成功182件，和解成功率72.8％，較傳統(tǒng)模式縮短了辦理時(shí)間，節(jié)約了行政資源，提高了消費(fèi)者滿意率。

涼山州市場(chǎng)監(jiān)督管理局

2025年7月28日